Onze visie op agressiebeheersing

KAT Advies en Training staat al twintig jaar voor een vernieuwende kijk op agressiebeheersing. Gericht op de opdrachtgever, persoonlijk, op maat. Vanuit visie en inzicht grip krijgen op agressie, resultaten en doelen.

Wij praten over agressiebeheersing, niet over omgaan met agressie.
KAT Advies & Training staat voor een aanpak die zich in de eerste plaats richt op het aanspreken van daders. Aanpassing van de dienstverlening is niet aan de orde, iedere burger wordt op gelijke wijze geholpen. Agressie mag geen rol spelen bij de inhoudelijke afwegingen rond de rechten of plichten van burgers.

Boosheid en agressie
Wij onderschrijven dat kwaliteiten als ‘rustig blijven’ en ‘begrip tonen’ zich bewezen hebben bij mensen die boos zijn. Boosheid is iets anders dan agressie. We leren uw medewerkers het onderscheid te maken tussen boosheid, een normale en aanvaarde emotie, en agressie. Met boosheid valt om te gaan. Maar als boosheid een kwaadaardig karakter krijgt dan moeten er grenzen getrokken worden. De dader moet worden aangesproken. Hij dient zijn gedrag te wijzigen en als hij dat weigert dan heeft dat consequenties. Voor hèm.

Normbepaling
Er is sprake van agressie of van een ordeverstoring als iemand een vooraf bepaalde grens overschrijdt. Ook als een medewerker niet geraakt of gekwetst wordt, is er reden om de burger op diens grensoverschrijdende gedrag aan te spreken.

Door iedereen aan dezelfde norm te binden, creëren we duidelijkheid naar de eigen medewerkers en naar de burgers. We doorbreken daarmee ook de cultuur waarin medewerkers zich kunnen onderscheiden door ‘tegen agressie te kunnen’.

- Een professional kan nooit tegen agressie. Hij is er misschien wel emotioneel tegen bestand maar vindt agressie nooit acceptabel.
- Bij agressie of ordeverstoringen faalt niet de professional; de klant faalt in klantgedrag.
- De aanpak van agressie gaat ons allemaal aan.
- Agressie en dienstverlening gaan niet samen.

Bemoeirecht en bemoeiplicht
Ordehandhaving is een collectieve taak. Waar een collega de regie over de situatie kwijt is, is de organisatie de regie over de situatie kwijt. De collectieve verantwoordelijkheid voor ordehandhaving geeft ons bemoeirecht en bemoeiplicht.

Dit uitgangspunt heeft grote gevolgen voor de inhoud van ons programma. De individuele professional hoeft niet langer een antwoord te hebben op iedere vorm van grensoverschrijdend gedrag. Collega’s mogen, nee moeten, elkaar helpen als er een collectieve norm overschreden wordt. Dit uitgangspunt bevordert teamgeest en teamverantwoordelijkheid.